1. ????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
2. ??????
??2.1 ?????
?????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????
?????????????????????IVR??????????????????IVR????????????????
??????
?????????????IP????????????????????????????????IP???????????PSTN????????????????
??????
??????VOIP?????????????????????????????????VOIP??????????????????
??2.2 ????
?????????????????????
????????????5???????????????????????????????
???
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???
????????????????????????????????????????????????????J2EE?????????????????????????????????????????
???????????-??-????Model-View-Controller?MVC????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???
???????Webservice?Socket??????API?????????????????????????????????????????????????????????
???
??????????????????????????????????
??????????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????
3. ??????
??3.1 ??????
??3.1.1 ????
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.1.2 ??????
??????????IVR??????????????????????????????????
?
????
???????????????????????????????????????????????????
?
????
?????????????????????????????????????????????
??3.1.3 ??????
???????????????????????????????????????????????????ACD??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.1.4 ??????
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?????????????????
??3.1.4.1????
??/??
???????????????????????????????????????????????????
??/??
????????????????????????????????????????????????????????????????????????
????/????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??
???????????????????????????????????????????????????
????
??????????????????????????????????????????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??
??IVR
?????????????????????????“??IVR”?????????????????????????????????????????????????????????????????
??
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????
????
???????????????????????????????????????ACD????????????????????????????????
??3.1.4.2 ????
??
????
????????????????????????????????
????/????
??????????????????????????????????????????????????????????
??
???????????????????????????????????????????????????????
??
????????????????????????????????????????????????????
??
??????????????????????????????????
??
???????????????????????????????????????
??3.1.5 ????
????????????????????????????????????????????????????????????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2 ????
??3.2.1 ????
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2.2 ????
??
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2.3 ????
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2.4 ????
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2.5 ????
????????????????????????????????????????????????????????????
??3.2.6 ????
??????
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
????
????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.3 ????
??3.3.1 ????
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.3.2 ????
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??3.3.3 ????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??????????????????????????????????????????????????????
4. ??????????
??4.1 ?????????
????????????????????????????????????????????????????????????????????CTI?ACD?????IVR????VoIP?TTS????????????????????????????????
??????????????????????IP?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????IP????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????CTI?????????????????????????????????????????????????????????????????????IP?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????
??4.2 ????????????
?? ???? ???????? ????????
1 ?????? ???????????????????????CTI??????????????????????? ??IVR??????????????CTI???????????????????????????????????????????????
2 ?????? ??????????????????????????????web??????????????????????????? ???????????????????????
3 ?????? IVR???????????????????????????????????? ??????????CTI????????????????????????????????
4 ?????? ??Linux????????????????????????? ??Windows????????????????????????????????
5 ?????? ????????????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????
6 ?????? ??????????????VoIP???????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????
7 ????????? ???????????????????????????????????? ??????????PBX?????????????????????
8 ?????? ?????????????????????????????????????????,????????????????????????50%? ????????????????????????????
9 ?????? ??????????????????????????B/S????????????????????????????????60%? ????????????????
评论